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Il loyalty per ridisegnare la customer experience

Questo primo anno di Different ha portato numerose opportunità all’interno delle diverse aree della company. Una di queste è sicuramente la crescita del reparto Loyalty, non una semplice unit dedicata alla pianificazione di concorsi a premi e attività fidelizzanti, ma ormai un valore aggiunto strategico consolidato all’interno di progetti complessi e integrati.

La Business Unit Loyalty oggi rappresenta una parte integrante e “riconosciuta” a tutti gli effetti dalla company. Un’area, quella della fedeltà, davvero ampia e con diverse skills, che riesce a fare un po’ di tutto ma “non si sa bene cosa fa”, come potrebbe esclamare qualche collega a cui non è capitato di imbattersi nei nostri progetti. Oggi invece ha assunto una propria importanza e un peso specifico, con interventi spesso decisivi all’interno di campagne integrate che vedono coinvolte diverse aree della company.

Chi fa questo lavoro sa quanto dispendioso sia, basti pensare alla “semplice” gestione del customer care per alcuni clienti, con database corposi e attività premiali, come ad esempio le attività svolte per Trenord. Possono esserci campagne più brevi, ma non per questo meno semplici, come ad esempio per Cogeser Energia e Wizzair, oppure pianificazioni più lunghe e continuative come per Bigmat che ormai ci sceglie da oltre 5 anni.

 

Proprio durante l’evento del compleanno di Different, celebrato sul palco del Teatro degli Arcimboldi, il team Loyalty ha condiviso in cinque minuti le mille problematiche nell’affrontare una delle case più importanti di quest’anno, dovendo spiegare come cinque minuti fosse proprio il tempo di reazione concesso nel risolvere le insidie di un progetto complesso, affrontando perfino un sciopero dei mezzi pesanti che avrebbe compromesso l’inizio della campagna ma trovando subito una soluzione adeguata al problema.

Il loyalty, all’interno delle decisioni strategiche di marketing di un’azienda, è un’attività che riguarda l’abilità di un’impresa o di un brand nel costruire relazioni di qualità con i clienti per renderli più fedeli nel tempo.

La pandemia, come del resto accaduto un po’ ovunque, ha ridisegnato i contorni di quest’area, permettendoci di evolvere la maggior parte delle meccaniche fidelizzanti fisiche e di reinventarsi, adattandoci al nuovo periodo storico, costruendo nuovi percorsi spesso ancora inesplorati nel rapporto tra i brand e il loro pubblico; questo ha rappresentato una vera e propria sfida, colta proponendo progetti di grande successo. 

Il 2022 sta per arrivare con tutte le sue nuove sfide: consolidare le competenze e le nuove lezioni imparate sul campo nei mesi scorsi, aprirsi verso mercati ricchi di opportunità e stimoli come quello delle GDO, portare nuovi contenuti di valore abbracciando tematiche artistiche e culturali.

Un altro degli obiettivi primari, è quello di rendere ancora più forte la crescita e il cambio di mindset del team, dove l’organizzazione è un valore aggiunto. Un team di persone “alla pari” che ha scoperto le potenzialità di ogni membro, ognuno con responsabilità dirette nei confronti dei clienti, del budget e del forecast. C’è la volontà forte di diventare una squadra con persone interscambiabili e specializzate. C’è la voglia di rimanere insieme e procedere a passi da gigante e veder decollare questa unit.

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